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Super Service – wer braucht da noch Menschen?

von Klaus Hildebrandt, 16.06.2017, 12:01

Ein Restaurant ohne Personal und ein Geschäft ohne Verkäufer – Sabine Pracht und Klaus Hildebrandt erleben auf ihrer Reise durchs Silicon Valley, dass man dort Personalisierung ganz anders versteht.

Guten Appetit! Sabine Pracht entimmt im Eatsa-Restaurant, das ganz ohne menschlichen Kontakt auskommt, in San Francisco ihr Essen aus dem Display-Fach.
Foto: fvw

Am dritten Tag unserer Tour jagt in San Francisco ein Termin den nächsten. Wir treffen in einem Co-Working-Büro im Twitter-Gebäude zwei deutsche Start-ups (Haveitback und Octopus), die in den USA zum großen Sprung ansetzen. Danach zwei US-Unternehmen (Tripping und Skyroam), die nun Europa erobern wollen. Beim Besuch der alle Dimensionen eines normalen Bürogebäudes sprengenden Airbnb-Zentrale werden wir zunehmend hungriger – an jeder Ecke gibt es dort Getränkebars und Restaurants, alles frei für die Mitarbeiter.

Immer wieder hören wir auf unserer Tour, dass die Einkaufserfahrung im Internet dank aller Buzzwords von Big Data bis künstlicher Intelligenz viel persönlicher wird – jeder Kunde soll nur das angeboten bekommen, was ihn wirklich interessiert. Unsere Mittagspause im Restaurant Eatsa zeigt, dass Internet-Entwickler unter Personalisierung etwas ganz anderes verstehen als gewöhnliche Menschen.

Persönlicher Service einmal anders: Das Essen ist mit dem Vornamen des Kunden beschriftet.
Foto: fvw

Bei Eatsa, gegründet von einem Unternehmer, der sein Start-up für eine Milliarde Dollar verkaufte, begegnet man keinem Angestellten. Man bestellt auf einem iPad, zahlt mit Kreditkarte, wartet bis der eigene Namen auf einem großen Display erscheint und entnimmt das Essen (es gibt nur Salatschüsseln mit den verschiedensten Konfigurationen) aus einem Fach mit einer transparenten Scheibe, die auch als Bildschirm für allerlei Werbebotschaften fungiert.

Nach dem Essen sortiert man die Schale, auf der der eigene Vorname steht, nebst Zubehör fein säuberlich in vier verschiedene Müllbehälter, damit möglichst viel recycelt wird. Es war recht teuer, hat aber gut geschmeckt. Angeblich soll hinter den Ausgabefächern eine reale Küchenmannschaft das Essen bereiten. Ich glaube, das ist ein Marketing-Gag. Der bekannte Roboter Pepper trägt nicht umsonst den Namen eines Gewürzes.

Im Beam-Store in Palo Alto ist die Homeoffice-Mitarbeiterin auf dem fahrbaren Bildschirm die einzige Verkäuferin im Laden.
Foto: fvw

Nicht nur Restaurants funktionieren ohne menschlichen Kontakt. Am Abend zurück in Palo Alto betreten wir den Shop des Roboter-Herstellers Beam. Das sind im Grunde fahrende Monitore, mit denen ein Makler zum Beispiel mit Interessenten durch ein Haus in San Francisco gehen kann, während diese in New York auf dem Sofa sitzen.

Als wir den menschenleeren Laden betreten, begrüßt uns eine Dame auf dem Bildschirm. Sie arbeitet im Homeoffice weit entfernt. Wir schauen uns im Laden die ausgestellten Roboter an – der Bildschirm bewegt sich dank des fahrbaren Untersatzes in unsere Richtung und die Verkäuferin fragt, ob sie uns bestimmte Dinge zeigen soll. Leicht irritiert verlassen wir das Geschäft und gehen in das Burger-Restaurant gegenüber. Dort nimmt eine Kellnerin unsere Bestellung auf, serviert, fragt, ob es geschmeckt hat und bringt die Rechnung. Warum nur dieser völlig übertriebene Service? Oder war das gar kein realer Mensch?

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